Waarom is klanttevredenheid belangrijk?
Tegenwoordig is de stem van de klant steeds luider en speelt concurrentie een grote rol bij het ondernemingsschap. Het wordt daarom enorm belangrijk om klanttevredenheid als een integraal onderdeel van je strategie te beschouwen. Je wilt hierdoor je bestaande klanten behouden. Maar waarom is het zo belangrijk? Hier zijn enkele redenen:
- Gratis ambassadeurs: Tevreden klanten zijn niet alleen geneigd om terug te keren, maar ze fungeren ook als ambassadeurs voor je merk. Door positieve ervaringen te delen, bouwen ze vertrouwen op bij potentiële klanten, wat op zijn beurt de merkloyaliteit verhoogt. Deze mond-tot-mondreclame is onbetaalbaar in termen van marketingimpact.
- Voorkomen van klantverlies: Een ontevreden klant is een klant die waarschijnlijk elders zijn heil zal zoeken. Klanttevredenheid dient als een beschermende muur tegen klantverloop. Door continu te streven naar een positieve klantervaring, minimaliseer je de kans op verlies van waardevolle klanten.
- Klanttevredenheid als meetinstrument: Klanttevredenheid fungeert als een meetinstrument voor de algehele prestaties van je bedrijf. Door feedback van klanten te verzamelen, kun je inzichten krijgen in wat goed gaat en wat beter kan. Deze inzichten vormen de basis voor continue verbetering en innovatie, waardoor je jouw concurrentiepositie kunt versterken.
Uiteindelijk delen mensen het liefst de meest sappige verhalen (lees: niet goede ervaringen). Dus als je ervoor wilt zorgen dat er niet 'sappig' over jouw organisatie wordt verteld, zal klanttevredenheid hoog op je prioriteitenlijst gezet moeten worden.
Zorg er dus voor dat je beschikt over de mogelijkheden om als bedrijf de klanttevredenheid te meten.
Klanttevredenheid als onderdeel van je strategie
Er gaat vandaag de dag veel aandacht naar het verbeteren van de factoren die een sterke invloed uitoefenen op de tevredenheid van klanten. Denk hierbij aan factoren zoals kwaliteit en klantenservice.
Toch weten veel bedrijven niet of ze succes hebben in het vergroten van de klanttevredenheid.
Het hebben van kennis, over de ervaringen van klanten met jouw organisatie, maakt het mogelijk betere beslissingen te maken. Voice of the Customer is een manier om deze kennis te bemachtigen.
Een bedrijf dat weet wat een klant nodig heeft of verwacht, weet namelijk ook of die hierin voorziet of niet. Het is dan haast onmogelijk om in zo'n situatie je klanten te behouden. Voor een optimale klanttevredenheid is het vereist dat deze kennis gebruikt wordt bij het bepalen van de bedrijfsstrategie.
Houd klantervaringen positief
Met de groeiende macht van de koper, is het noodzakelijk dat een organisatie zich ervan bewust is dat bestaande klanten het visitekaartje zijn. Kopers beslissen tegenwoordig hoofdzakelijk op basis van wat andere klanten zeggen.
Klanttevredenheid wordt bepaald door elke ervaring die een klant met een bedrijf heeft. Klanten zullen niet elke interactie dat plaatsvindt onthouden, maar wel het algehele gevoel dat het heeft achtergelaten.
Om de klanttevredenheid te verbeteren moet daarom elke interactie de verwachtingen van de klant overtreffen. Klanten verwachten tegenwoordig interacties die menselijk overkomen en die passen bij de situatie waarin ze zich bevinden. Deze interacties zorgen er uiteindelijk voor dat je een langdurige relatie opbouwt.
Maar dit kan ook een andere zijde hebben.
Denk bijvoorbeeld eens aan het automatiseren van verschillende communicatiestromen of processen. Hiermee kan je de wachttijd voor je klanten aanzienlijk verminderen op verschillende gebieden. Je zou dit proces overigens kunnen automatiseren door een CRM-systeem als HubSpot te gebruiken.
Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te verbeteren.
Zo hebben wij 8 verschillende strategieën toegelicht in ons blog '8 customer retention strategieën voor klantbehoud'.
Klanttevredenheid verbeteren met inbound marketing
Met het toepassen van inbound marketing zet je de klant centraal, waarmee je de klanttevredenheid verhoogd. Hierbij gaat de aandacht naar het bieden van een positieve, gepersonaliseerde ervaring gedurende en na de aankoopreis. Voor het verbeteren van de klanttevredenheid moeten de ervaringen namelijk ook na de aankoop positief zijn.
Tevreden klanten worden promotors van je bedrijf en zorgen ervoor dat personen die niet bekend zijn met je bedrijf worden aangetrokken. Inbound marketing speelt hierin een grote rol en zorgt voor:
- Het vergroten van betrokkenheid met je product of dienst;
- Het verhogen van de klantwaarde door retentie.
- Een groei in het aantal promotors van je bedrijf.
Segmenteer je klanten
Het segmenteren van je klanten is een van de vele manieren die helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid. Segmenteer je klanten bijvoorbeeld op basis van de buyer journey en buyer persona’s.
Het begrijpen van opgestelde persona’s maakt het makkelijker om je klanten tevreden te houden, omdat het helpt je oplossingen en aanbevelingen relevant en nuttig te houden voor je klanten.
Een klant heeft namelijk niet altijd behoefte heeft aan dezelfde informatie. Het is van belang dat je een oplossing biedt voor alle problemen van de klant. Deze zijn verschillend per fase waarin ze zich bevinden. Creëer om die reden dan ook regelmatig nieuwe content.
Uiteindelijk is het tevreden gevoel dat klanten overhouden aan alle interacties met je bedrijf het gene dat zorgt voor een langdurige relatie. Dit gevoel zorgt voor vertrouwen bij de klant dat jij hun problemen - ook in de toekomst - kunt oplossen en hen kunt helpen groeien. Blijf daarom continu werken aan het verbeteren van de klanttevredenheid om je klanten te behouden.
Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek
Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek staat centraal om te begrijpen hoe jouw klanten zich voelen over jouw producten, diensten en algemene ervaring met je bedrijf. Hier zijn verschillende opties om dit te doen:
- Online enquêtes: Maak gebruik van tools zoals SurveyMonkey, Google Forms of Typeform om gestructureerde vragenlijsten naar je klanten te sturen. Zorg ervoor dat de vragen gericht zijn op specifieke aspecten van hun ervaring, zoals productkwaliteit, klantenservice en gebruiksvriendelijkheid van de website.
- Telefonische interviews: Persoonlijk contact kan waardevolle inzichten opleveren. Overweeg om klanten telefonisch te benaderen voor een diepgaandere discussie over hun ervaringen en feedback. Dit geeft je de mogelijkheid om door te vragen en nuances te begrijpen die mogelijk niet naar voren komen in schriftelijke enquêtes.
Door regelmatig de klanttevredenheid te analyseren is het handig om dit periodiek uit te voeren. Denk aan periodes van een kwartaal, halfjaar, of jaar, afhankelijk van de grootte van je organisatie.
Stel vragen als:
- Hoe tevreden bent u over de algehele ervaring met ons bedrijf/product/dienst?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanbevelen aan anderen?
- Hoe beoordeelt u de kwaliteit van onze klantenservice?
- Hoe goed vindt u dat wij hebben voldaan aan uw verwachtingen?
- Heeft u suggesties voor verbetering of andere opmerkingen die u met ons wilt delen?
Analyseer de antwoorden en pas hierop je strategie aan. Houdt ook rekening dat je van tevoren een inventaris moet hebben gemaakt van de hoeveelheid klanten die voor het implementeren van je periodieke onderzoek verloor. Zo kan je zien of het integreren van een klantbehoudt-strategie resultaten oplevert.
Klanttevredenheid meten [KPI]
Een veelgebruikte KPI voor klanttevredenheid is de Net Promoter Score (NPS). Deze wordt gemeten door klanten de volgende vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?" op een schaal van 0 tot 10. De formule voor het berekenen van NPS is als volgt:
| NPS = % Promotors − % Detractors |
Voorbeeld:
Stel dat uit een klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat 70% van de respondenten promotors zijn (score 9-10), 20% passief zijn (score 7-8) en 10% detractors zijn (score 0-6). De NPS zou dan zijn:
| NPS = 70% − 10% = 60% |
Dit toont aan dat er over het algemeen een positieve houding is ten opzichte van het bedrijf, met een NPS van 60%.
De laagste score de je kunt behalen is -100% en de hoogste is 100%.
Een NPS die negatief is, geeft aan dat er meer detractors (mensen die je bedrijf niet zouden aanbevelen) dan promotors (mensen die je bedrijf wel zouden aanbevelen) zijn. Dit wijst op een negatieve houding ten opzichte van je bedrijf of merk. Een negatieve NPS kan wijzen op verschillende problemen, zoals slechte klantervaringen, productproblemen of ontevredenheid over de service.
Ontdek hier meer metrics en formules die binnen customer retention vallen.
Klanttevredenheidsmodel van Thomassen
Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen (2007) biedt een gestructureerde benadering om klanttevredenheid te begrijpen en te verbeteren. Het model bestaat uit vier elementen:
- Klantverwachtingen: Dit verwijst naar de verwachtingen die klanten hebben voordat ze een product of dienst kopen. Deze verwachtingen kunnen worden beïnvloed door eerdere ervaringen, marketingboodschappen en mond-tot-mondreclame. Het is belangrijk voor organisaties om deze verwachtingen te begrijpen en ze te overtreffen waar mogelijk.
- Klantperceptie: Dit omvat hoe klanten de feitelijke ervaring met een product of dienst waarnemen. Het gaat niet alleen om de functionele aspecten, maar ook om de emotionele en psychologische reacties van klanten. Organisaties moeten proactief luisteren naar klantfeedback om te begrijpen hoe klanten hun ervaringen waarnemen.
- Klanttevredenheid: Klanttevredenheid ontstaat wanneer de ervaring van de klant voldoet aan of de verwachtingen overtreft. Het is een cruciale indicator van klantloyaliteit en -behoud. Door te streven naar continue verbetering van producten, diensten en processen, kunnen organisaties de tevredenheid van klanten verhogen.
- Klantloyaliteit: Dit verwijst naar de bereidheid van klanten om herhaalde aankopen te doen bij een specifiek bedrijf of merk. Loyaliteit ontstaat wanneer klanten een positieve en consistente ervaring hebben gehad en zich verbonden voelen met het merk. Organisaties kunnen loyaliteit stimuleren door te investeren in klantgerichte processen, klantenservice en het opbouwen van sterke relaties met klanten.
Deze worden op de volgende manier geïllustreerd in het model van Thomassen (2007):
Benieuwd hoe wij kunnen helpen bij het verbeteren van uw klanttevredenheid en het implementeren van een effectieve inbound marketingstrategie? Neem dan nu contact met ons op voor een gratis adviesgesprek. Samen kunnen we de weg naar succes in kaart brengen.
