Hoe blijf ik op de hoogte van de klantbehoefte (in B2B)?

Wat zijn klantbehoeften? 

Stel je voor dat je nieuwe schoenen nodig hebt. Waarom kies je dan voor die ene specifieke webshop om de schoenen te kopen? De reden achter de keuze die je maakt voordat je een aankoop doet is precies wat klantbehoeften zijn. Het is datgene wat klanten drijft om voor jouw product of dienst te kiezen. In de meeste gevallen weten consumenten meestal niet precies wat ze willen. Dit is waarom een beetje hulp in de goede richting geen kwaad kan. 

Hoewel we allemaal mensen zijn met behoeften, zit er wel degelijk verschil tussen de B2B- en B2C-markt. Bij B2C draait het in de meeste gevallen om snelle aankopen, gedreven door emotie en persoonlijke voorkeuren. In B2B daarentegen zijn de aankoopprocessen langer en complexer, met meerdere stakeholders en een focus op rationele argumenten zoals ROI en efficiëntie. Dit maakt de behoeften van B2B-klanten vaak gerelateerd aan het succes van hun bedrijf.

Waarom je altijd inzicht moet hebben in de klantbehoefte (in B2B)

Het is belangrijk om te weten wat er speelt bij klanten, zeker in de B2B-sector. Dit gaat verder dan alleen weten wat ze willen kopen. Echt inzicht hebben in de klantbehoefte heeft enorme voordelen.

Denk er maar eens over na: als jij precies weet waar jouw klanten mee worstelen, welke uitdagingen ze hebben en wat hun doelen zijn, kun je jouw producten, diensten en gehele manier van communiceren hierop afstemmen.

Dit zorgt niet alleen voor tevreden klanten, maar ook voor een sterkere positie in de markt. Je kunt gerichter innoveren, je marketingbudget efficiënter inzetten en je onderscheiden van de concurrentie. Het laat zien dat je luistert en meedenkt met je klant. Hierdoor hebben zij het gevoel dat je hen begrijpt. Dit creëert vertrouwen en loyaliteit, waardoor je ambassadeurs krijgt voor je bedrijf

Een ander belangrijk aspect is dat inzicht in de klantbehoeften effect heeft op je retentiestrategieën. Door de klantbehoefte te kennen, kan je gerichte acties ondernemen om klanten te behouden. Denk aan loyaliteitsprogramma’s, exclusieve content of gepersonaliseerde aanbiedingen die aansluiten bij hun specifieke behoeften. Dit verkleint de kans dat ze naar de concurrent overstappen.

Conclusie: Door je klantbehoeften te kennen creëer je loyale (terugkerende) klanten.

4 klantbehoeften waar je op in kan spelen (ook in B2B)

Om je een handje te helpen om in te spelen op de belangrijkste behoeften hebben wij hieronder de 4 belangrijkste voor je op een rijtje gezet (inclusief voorbeelden).

1. Expertise: Klanten zoeken bedrijven die echt verstand van zaken hebben. Ze willen vertrouwen op kennis en inzicht. Laat deze expertise daarom ook zien. Deel kennis via blogs, whitepapers, webinars of case studies. Een andere optie is het organiseren van fysieke events of workshops waar klanten van je kunnen leren. Hoe meer waardevolle informatie je deelt, hoe meer klanten je zullen zien als de expert binnen jouw vakgebied.
   
   

   Voorbeeld: Een marketingbureau deelt regelmatig blogposts met tips en best practices over SEO, social media en contentmarketing. Daarnaast organiseren ze een gratis webinar over AI in marketing

2. Duidelijkheid: Zeker binnen de B2B-markt zijn duidelijke afspraken en transparante communicatie erg belangrijk. Wees dus helder over jouw aanbod, prijzen en voorwaarden. Dit kun je doen door gedetailleerde productinformatie en een gebruiksvriendelijke website. Vergeet ook niet om snel te reageren op eventuele vragen. Zo zorg je voor vertrouwen en worden misverstanden voorkomen. 
   
   

   Voorbeeld: Een SaaS-bedrijf biedt verschillende prijspakketten aan, met een duidelijk overzicht van de features en functionaliteiten per pakket. Ook bieden ze video’s of afbeeldingen om een kijkje in de software te bieden. Op de website is een FAQ-pagina te vinden met antwoorden op veelgestelde vragen.

   Lees ook: B2B SaaS Marketing: 15 uitdagingen en oplossingen
3. Betrouwbaarheid: Tevreden klanten die jou betrouwbaar vinden, worden vaste klanten. Doe wat je belooft, lever op tijd en communiceer proactief over eventuele veranderingen. Bouw een reputatie op voor consistentie en integriteit.
   
   

   Voorbeeld: Een webshop stuurt proactief updates over de status van zendingen en informeert klanten tijdig over eventuele vertragingen.

4. Empathie: Zowel in B2C als B2B speelt emotie een rol bij het maken van beslissingen. Het is daarom belangrijk om mee te denken met klanten en begrip te tonen voor hun uitdagingen. Biedt oplossingen die echt aansluiten bij hun specifieke situatie. Empathie creëert verbinding en versterkt de klantrelatie.
   
   

   Voorbeeld: Een IT-consultant neemt de tijd om de specifieke behoeften en processen van een klant te begrijpen voordat een oplossing wordt voorgesteld. Ze denken proactief mee over mogelijke knelpunten en bieden ondersteuning bij de implementatie.

    

Customer journey mapping om de klantbehoefte in kaart te brengen

Stel je voor dat je in de schoenen van jouw klant stapt en hun reis door jouw bedrijf beleeft. Waar komen ze je voor het eerst tegen? Welke stappen nemen ze op jouw website en hoe ervaren ze het contact met jou? Dat is precies wat je met customer journey mapping doet. Je brengt je de reis van jouw klant in kaart, vanaf het moment dat deze je voor het eerst tegenkomt tot de uiteindelijke samenwerking en de nazorg erna.

De customer journey bestaat uit verschillende fases, zoals bewustwording, overweging, aankoop en nazorg. In elke fase heeft jouw klant andere behoeften en verwachtingen. Door deze in kaart te brengen, krijg je waardevolle inzichten die je helpen om je processen, communicatie en aanbod te optimaliseren.

De buyer journey is een belangrijk onderdeel van de customer journey. Deze is volledig gericht op de stappen die een klant doorloopt tijdens het aankoopproces. De customer journey is daarentegen een bredere ervaring. Door beide goed in kaart te brengen ben je in staat om zowel de aankoopbeslissingen als de ervaring met jouw merk te beïnvloeden.

De klantbehoefte onderzoeken van jouw klanten

Je weet nu hoe belangrijk het is om de klantbehoefte te kennen, maar hoe kom je er nu achter wat deze is? Hier zijn gelukkig verschillende manieren voor.

• Interviews: Bij interviews voer je persoonlijke gesprekken met klanten. Dit geeft je diepgaande inzichten in hun ervaringen, uitdagingen en verwachtingen. Wanneer je interviews afneemt kun je open vragen stellen en echt luisteren naar de verhalen van klanten. Hierdoor krijg je waardevolle inzichten die je niet uit data of enquêtes kan halen.
  
  Interviews zijn waardevol om in te zetten na een aankoop of implementatie van een nieuwe dienst.
  
• Enquêtes: Om kwantitatieve data te verzamelen over de tevredenheid of behoeften van klanten zijn enquêtes goed te gebruiken. Hierin kun je specifieke vragen stellen over producten, diensten of klantenservice. Zo krijg je een goed beeld van wat er goed gaat en waar verbeterpunten zijn.
  
  Het is verstandig om periodiek een enquête te versturen om de tevredenheid te meten.
• Gebruikerstesten: Met gebruikerstesten zie je hoe klanten jouw producten of diensten in de praktijk gebruiken. Je kunt observeren hoe ze door je website navigeren, jouw software gebruiken of met je klantenservice omgaan. Dit geeft inzicht in eventuele knelpunten en gebruiksvriendelijkheid. 
  
  Gebruikerstesten zijn ideaal om in te zetten bij de ontwikkeling van nieuwe producten of features. 
• Focusgroepen: Breng een groep klanten samen in een focusgroep om ze te laten discussiëren over specifieke onderwerpen. Dit is een goede manier om feedback te verzamelen over nieuwe ideeën, producten of diensten. Vaak geeft dit ook nieuwe inzichten. 
  
  Een focusgroep is verstandig om in te zetten voordat je grote verandering door gaat voeren.

Naast de bovenstaande methoden is er nog een andere belangrijke manier om de klantbehoefte te achterhalen: Voice of the Customer. Dit is een verzamelnaam voor alle feedback die je van klanten krijgt, via welk kanaal dan ook. Denk aan reviews, social media berichten, klachten, complimenten en suggesties. Door actief te luisteren naar de Voice of the Customer krijg je continu een stroom van inzichten in wat jouw klanten bezighoudt. Vervolgens kun je deze informatie gebruiken om producten, diensten en processen te verbeteren en beter aan te laten sluiten bij de klantbehoefte.

Stappenplan voor het onderzoeken van de klantbehoefte

Eenmalig een onderzoek doen is fijn, maar om echt grip te krijgen op de veranderende behoeften van je klanten heb je een gestructureerde aanpak nodig. Dit stappenplan helpt je met het implementeren van een effectief onderzoek naar de klantbehoefte.

1. Definieer je doelstelling
   
   • Wat wil je precies te weten komen? Gaat het om specifieke feedback op een nieuw product, wil je inzicht in de algemene tevredenheid of de reden achter klantverloop achterhalen?
   • Bedenk welke beslissingen je wil nemen op basis van de resultaten. Bijvoorbeeld het bijsturen van de productontwikkeling of het aanpassen van de marketingstrategie.
   • Formuleer concrete en meetbare doelen. Bijvoorbeeld: "Inzicht krijgen in de tevredenheid over onze nieuwe software-update.” 
2. Kies je onderzoeksmethoden
   • Stem je onderzoeksmethoden af op je doelstellingen en doelgroep.
   • Houd rekening met de beschikbare middelen, sommige methoden zijn immers tijdrovender dan anderen. 
3. Verzamel gegevens
   • Zorg voor een representatieve steekproef.
   • Stel duidelijke vragen zodat je de gewenste informatie krijgt.
   • Creëer een veilige en open omgeving zodat deelnemers zich comfortabel voelen om eerlijk hun feedback te geven.
   • Documenteer je bevindingen zodat je deze later kan analyseren. 
4. Analyseer gegevens
   • Zoek naar patronen en trends.
   • Gebruik data-visualisatie tools door te werken met grafieken en diagrammen.
   • Trek conclusies op basis van de verzamelde data.
5. Implementeer acties
   • Vertaal de inzichten naar concrete acties. Wat zijn de verbeteringen die je kunt doorvoeren op basis van je onderzoek?
   • Stel prioriteiten en bekijk welke acties de grootste impact zullen hebben.
   • Communiceer de resultaten met je team en belangrijke stakeholders.
   • Monitor de effecten van de verbeteringen.

Om de klantbehoefte continu te monitoren en te reageren op veranderingen, is het belangrijk om regelmatig onderzoek te doen. Een overzichtelijk model kan je hierbij helpen:

Let op: Bovenstaande tabel is slechts een voorbeeld. Het is belangrijk om de frequentie en methode aan te passen op jouw specifieke situatie en behoeften. Het belangrijkste is dat je een systematische aanpak hebt om de klantbehoefte te onderzoeken en te gebruiken voor continue verbetering.

Andere manieren om de klantbehoefte te onderzoeken

Naast de traditionele onderzoeksmethoden zijn er nog andere waardevolle manieren om de klantbehoefte in kaart te brengen. Door gebruik te maken van data-analyse en psychologie kun je diepere inzichten krijgen over de beweegredenen van jouw klanten.

Data-analyse
Door de data die klanten achterlaten te analyseren, krijg je waardevolle inzichten in hun gedrag en behoefte. Je kunt hierbij denken aan data vanuit:

• Je CRM-systeem dat informatie bevat over klantinteracties, aankopen en serviceverzoeken. Hiermee kan je analyseren welke functies het meest worden gebruikt en welke problemen het meest voorkomen. 
• Website-analytics tools zoals Google Analytics geven inzicht in het gedrag van bezoekers van jouw website. Zo is te zien welke pagina’s het meest bezocht worden, waar bezoekers afhaken en hoe ze op jouw website gekomen zijn.
• Social media waarop je kunt zien wat er over jouw bedrijf en concurrenten wordt gezegd. 
• De gesprekken die de klantenservice heeft gehad met klanten. Zo kom je achter veelvoorkomende problemen.

Psychologie
Naast data is het belangrijk om de menselijke factor te begrijpen. Psychologische principes helpen je inzicht te krijgen in de motivaties en behoeften van klanten.

• Met gedragspsychologie kun je begrijpen hoe mensen keuzes maken en hoe ze hierin worden beïnvloed door hun omgeving. Pas bijvoorbeeld nudging-technieken toe om klanten te stimuleren tot het gewenste gedrag.
• Door de emoties van klanten te herkennen kun je hierop inspelen. Train je klantenservice bijvoorbeeld in empathie en luistervaardigheden.
• Cognitieve psychologie gaat over het begrijpen hoe klanten informatie verwerken en hoe beslissingen worden gemaakt. Je kunt bijvoorbeeld onderzoeken hoe klanten informatie op jouw website verwerken om te bepalen waar je belangrijke informatie het beste kan plaatsen.

Op de hoogte zijn van de klantbehoefte voor succesvolle inbound marketing

Bij Inbound marketing draait alles om het aanbieden van relevante content op de juiste plaats en op het juiste moment zodat klanten jouw organisatie vinden. Dit begint bij het begrijpen van jouw klant. Weet je wat hun pijnpunten zijn, welke informatie ze zoeken en hoe ze beslissingen nemen? Dan kun je content creëren die echt aanslaat. Dit betekent niet alleen meer bezoekers naar je website, maar ook kwalitatief betere leads. Door klantbehoefte te integreren in elke fase van jouw online marketing strategie, bouw je een waardevolle relatie op met je doelgroep.

Bij Webiteers helpen wij je om deze klantgerichte aanpak te implementeren. We starten met een diepgaand onderzoek naar de behoefte van jouw doelgroep. Vervolgens vertalen we dit naar een krachtige inbound strategie. In ons e-book lees je meer over deze aanpak.