De gemiddelde kosten van een CRM- en CMS-systeem
De kosten van een CMS- of CRM-systeem variëren van het type oplossing dat je kiest. Zo zijn er standalone systemen, geïntegreerde oplossingen binnen een ERP-systeem en hybride varianten. Daarnaast zijn er ook gratis systemen met beperkingen.
- Standalone systemen: Een losstaand CRM- of CMS-systeem biedt flexibiliteit en lagere kosten voor de licentie. Wel moeten bedrijfsprocessen handmatig overgezet worden, wat leidt tot hogere operationele kosten.
- Geïntegreerde oplossingen binnen ERP-systemen: Bij een geïntegreerd systeem is de initiële investering vaak hoger. Wel zorgt de integratie van gegevens en communicatie tussen teams voor minder fouten.
- Hybride benaderingen: Daarnaast zijn er ook hybride benaderingen die een CRM- en CMS-systeem combineren. De kosten hiervan zijn doorgaans hoger, maar het voordeel is dat de software naadloos met elkaar geïntegreerd is. Hiermee kan je jouw volledige bedrijf managen vanuit één systeem.
- Gratis systemen: Als laatste zijn er ook een aantal gratis CRM- en CMS-systemen beschikbaar. Vaak gaat het hierbij om een gratis variant met beperkte functionaliteiten. Een voorbeeld hiervan is HubSpot. Hoewel je ook betaalde licenties hebt, bieden ze altijd een gratis CRM-systeem aan, waarmee je direct ook (beperkte) mogelijkheden hebt rondom content.
De initiële investering in een CRM- of CMS-systeem is daarnaast altijd hoger dan de licentiekosten die je maandelijks moet betalen. Zo moet het systeem eerst geïmplementeerd en ingericht worden. Dit zijn gelukkig geen doorlopende kosten. Het is daarom goed om je budget voor een CRM- of CMS-systeem ruimer aan te houden tijdens de implementatiefase.
De gemiddelde kosten bestaan doorgaans uit de volgende elementen:
- Licentiekosten
- Implementatiekosten
- Onderhoud en support
- Overige kosten, zoals maatwerk en extra functionaliteiten
Benieuwd welke systemen er zijn en welke geschikt zijn afhankelijk van verschillende situaties? Wij hebben voor beide CMS- en CRM-systemen de belangrijkste voor je op een rijtje gezet. Ontdek hier alles over CMS-systemen en hier over CRM-systemen.
Licentiekosten
De meeste CRM- en CMS-systemen werken met maandelijkse of jaarlijkse licentiekosten. Deze zijn doorgaans de grootste kostenpost en afhankelijk van:
- Het aantal gebruikers dat toegang nodig heeft.
- De functionaliteiten en modules die je kiest.
- Eventuele extra add-ons of integraties.
Doorgaans liggen de gemiddelde licentiekosten tussen de € 25 en € 300 per gebruiker per maand. Veel leveranciers maken hierbij gebruik van verschillende pakketten met verschillende prijzen. Hierbij geldt: hoe duurder het pakket, hoe meer functionaliteiten je doorgaans hebt. Het is dus verstandig om goed te begrijpen welke functionaliteiten je ook daadwerkelijk nodig hebt. Je wilt voorkomen dat je onnodig veel geld uitgeeft aan functionaliteiten die je eigenlijk nooit gebruikt.
Implementatiekosten
Naast de licentiekosten van de software zelf, zitten er ook kosten verbonden aan de implementatie ervan. Hoe complexer deze is, hoe hoger de kosten zullen zijn. Implementatiekosten bestaan doorgaans uit:
- Advies en strategie: Laat je de implementatie van het CRM- of CMS-systeem doen door iemand anders? Dan zul je kosten moeten betalen voor advies en de strategie. Dit houdt in dat het bedrijf dat je inhuurt jou adviseert over de implementatie en een plan van aanpak maakt.
- Datamigratie: De datamigratie betreft het daadwerkelijk overzetten van bestaande klant- en bedrijfsgegevens naar het nieuwe systeem. Hier wordt doorgaans een uurtarief voor gerekend.
- Configuratie en/of maatwerk: Hoewel er standaard systemen bestaan waarbij alleen gebruikers geactiveerd moeten worden, moeten er vaak nog aanpassingen gedaan worden aan bijvoorbeeld e-mailsjablonen of maatwerk voor templates of een gepersonaliseerd ticketsysteem.
- Training: Als laatste is het belangrijk dat jouw team weet hoe ze moeten werken met het nieuwe CRM- of CMS-systeem. Hiervoor moet in veel gevallen ook apart betaald worden. Uit onze ervaring zien we helaas maar al te vaak dat deze stap vaak overgeslagen wordt. Dit leidt in alle gevallen naar een situatie waar jouw team, door ‘on-the-job-learning’, na een bepaalde tijd niet het maximale uit het systeem haalt.
- Hosting en infrastructuur: Sommige CRM- en CMS-systemen vereisen hosting en infrastructuur om te kunnen draaien. Dit kan gedeelde hosting in de cloud zijn of dedicated servers. Deze moeten aangeschaft worden voor de implementatie van het systeem.
Onderhoud en support
Voor een soepele werking is regelmatig onderhoud nodig. Veel leveranciers bieden support pakketten aan waarmee je toegang hebt tot technische ondersteuning, optimalisaties, updates en bugfixes. Daarnaast bieden leveranciers in de meeste gevallen ondersteuning aan. Afhankelijk van het systeem en de benodigde ondersteuning kunnen deze kosten variëren.
Een goed voorbeeld onder de CMS-systemen hiervan is Wordpress. Hoewel Wordpress één van de meest populaire (open-source) CMS-systemen is, is het onderhoud hiervan een uitdaging. Zo krijg je voortdurend te maken met nieuwe updates waardoor andere functionaliteiten opeens niet meer werken. Een open-source CMS-systeem dat hier minder last van heeft is Salesforce. Toch blijft goede ondersteuning hierbij noodzakelijk. Dit kom je minder snel tegen bij een closed-source CMS-systeem als HubSpot, een ander CMS-systeem dat vooraan staat in populariteit.
>> Lees ook: HubSpot vs. WordPress: Welk CMS past bij jou?
Overige kosten
Bij een CRM-implementatie kunnen er nog aanvullende kosten zijn voor integraties met andere tools, maatwerk rapportages en extra functies zoals automatiseringen. Denk bijvoorbeeld aan het koppelen van je marketing automation tool, waarmee je jouw klantdata ophaalt.
Voor een CMS-implementatie kunnen er extra kosten zijn voor premium thema’s, plugins en beveiligingsupdates. Deze verschillen vaak per pakket, dus bekijk goed welke hier waardevol zijn om eventuele overige kosten te besparen.
De ROI van een CRM- en CMS-systeem
Een investering in een CRM- of CMS-systeem wil je natuurlijk ook in waarde terugverdienen. Het is daarom belangrijk om de ROI van een CRM- of CMS-implementatie te berekenen. De basisformule hiervoor is:
ROI (%) = (extra inkomsten van een CRM of CMS / kosten van een CRM of CMS) x 100%
Om het rendement te kunnen berekenen moet eerst vastgesteld worden wat het CRM- of CMS-systeem oplevert. Hier heb je meetmethoden voor nodig. Hieronder leggen we per systeem uit met welke meetmethoden je de extra inkomsten kan berekenen.
De ROI van een CRM-systeem
Een CRM-systeem helpt bij het verbeteren van salesprocessen en klantrelaties. Om de extra inkomsten vanuit een CRM-systeem te kunnen meten zijn er verschillende meetmethodes te gebruiken:
- Het aantal gesloten deals sinds het CRM wordt gebruikt.
- De tijd per verkoop, als deze sneller is sinds het CRM wordt gebruikt zouden er meer verkoopkansen moeten ontstaan en dus meer deals.
- De herkomst van leads. Wanneer je weet waar leads vandaan komen, kun je de prestaties van verkoopkanalen optimaliseren.
- Upsell-percentage, oftewel ben je in staat geweest om meer te verkopen aan bestaande klanten?
- De klantwaarde, hoeveel levert een nieuwe klant gemiddeld op?
Om de meerwaarde van een CRM-systeem goed te kunnen meten, wil je ook weten wat deze gegevens waren vóór de implementatie. Deze gegevens fungeren dan als nulmeting. In sommige gevallen is hier geen grip op te krijgen als je nog niet met een CRM-systeem werkt. Maak in dat geval een schatting.
Het is belangrijk om deze gegevens in ieder geval in kaart te brengen. Op deze manier kan je namelijk je salesproces verbeteren door het te versnellen of zelfs te automatiseren.
Voorbeeldberekening van de ROI van een CRM-systeem
Krista is marketingmanager van een klein SaaS-bedrijf. Momenteel krijgen ze ongeveer 35 deals per jaar. Dit moet beter, vindt Krista. Daarom is er besloten om te investeren in een CRM-systeem. Na een jaar wil Krista’s leidinggevende graag weten wat de ROI van het CRM-systeem is geweest. Daarom bekijkt Krista de hoeveelheid deals die binnen zijn gekomen sinds haar bedrijf gebruikmaakt van het CRM. Dit zijn er na een jaar 65 en dus 30 meer deals dan normaal. De gemiddelde waarde van alle deals is hierbij € 100. Verder heeft het bedrijf na een jaar € 2500 geïnvesteerd in het nieuwe CRM-systeem.
De ROI kan ze in dit geval als volgt berekenen:
ROI = (30 x € 100) / € 2500) x 100% = 120%
De ROI van een CMS-systeem
Bij een CMS-systeem is de ROI lastiger te meten omdat er niet direct inkomen uit voort komt. Toch levert een CMS-systeem wel degelijk waarde aan jouw organisatie. Zo kun je kijken naar:
- De waarde van organisch verkeer: Hierbij kijk je naar het aantal organische bezoekers dat een bepaalde pagina op jouw website heeft verkregen. Wanneer je zou betalen voor dit aantal bezoekers, hoeveel zou dit dan zijn? Het bedrag dat hieruit komt is de waarde van het organische verkeer.
- De kosten van de bespaarde tijd: Medewerkers kunnen efficiënter content publiceren en beheren. Hierdoor zijn ze minder tijd kwijt aan hun dagelijkse taken en zijn de kosten voor het creëren van content dus lager. Dit komt mede door de handige planningsmogelijkheden.
- De verhoogde leads: Een goed CMS-systeem draagt bij aan betere content en hogere conversies. De waarde van deze conversies kun je meenemen in de ROI.
Een CMS-systeem biedt de mogelijkheid om content materiaal te creëren. Deze content biedt waarde aan jouw klanten en draagt dus bij aan de customer journey. Dit geeft jou weer inzicht in welke content waarde biedt aan (potentiële) klanten. Op basis hiervan kan je datagedreven beslissingen maken. Een CMS-systeem biedt dus niet alleen inzicht in hoe je de customer journey kan aanvullen en optimaliseren, maar ook informatie om eerdere investeringen gerichter aan te scherpen.
Voorbeeldberekening van de ROI van een CMS-systeem
Bart is eigenaar van een horecagroothandel en wil de relaties met zijn (potentiële) klanten versterken. Daarom is er besloten om te investeren in een CMS-systeem wat hem het eerste jaar € 2500 kost. Na een jaar wil Bart de ROI van het CMS-systeem berekenen. Hiervoor kijkt hij naar de waarde van het organische verkeer dat op de nieuwe blogs is gekomen. Deze waarde berekent hij door in de zoekwoordplanner van Google te kijken hoeveel hij zou moeten betalen om te adverteren op de belangrijkste zoekwoorden van de blogpagina’s. Dit vermenigvuldigt hij met het aantal organische bezoekers per pagina van het afgelopen jaar. Hierdoor komt hij uit op een bedrag van € 5000.
De ROI kan hij vervolgens als volgt berekenen:
ROI = € 5000 / € 2500) x 100% = 200%
De prestaties van een CRM- en CMS-systeem meten
Naast de ROI is het belangrijk om de prestaties van een CRM- of CMS-systeem regelmatig te analyseren. Hier zijn verschillende KPI’s voor te gebruiken. Belangrijk is om voor het implementeren van een CRM- of CMS-systeem een nulmeting te doen om te zien of deze KPI’s verbeteren door het gebruik van het systeem.
- Net Promoter Score (NPS): Dit is een objectieve meting van het beeld dat jouw klanten van jou hebben. Een NPS is een enquête die je afneemt onder jouw klanten. Hieruit komt naar voren in welke mate ze bereid zijn om jouw bedrijf aan te bevelen aan anderen.
- De effectiviteit van marketingcampagnes: Dit is op verschillende manieren te meten. Bijvoorbeeld door te kijken naar:
- De kosten per lead, waarbij je kijkt naar de leads die door een campagne zijn gegenereerd.
- Het conversiepercentage van de campagne. Je meet hierbij welke marketingactiviteiten de beste klanten hebben opgeleverd.
- De klantwaarde. Dit is de totale waarde die klanten opleveren gedurende de gehele periode dat ze klant zijn.
- Klantbehoudpercentages: met dit percentage is te zien hoeveel klanten je behoudt. Deze kopen over het algemeen meer waardoor het gemakkelijker is om aan ze te verkopen.
Wij werken zelf met HubSpot dat een CRM en CMS in één is. Deze beschikt over een buyer intent feature waarmee te achterhalen is welke bedrijven jouw website bezoeken en interesse in je tonen. Een soortgelijke tool als LeadInfo. Door dit inzicht is te zien of jouw marketing- en salesactiviteiten de juiste bezoekers aantrekken naar je website.
CRM en CMS in één systeem
Sommige systemen, zoals HubSpot, combineren een CRM en CMS in één platform. Door deze combinatie ontstaat er één centraal systeem voor klantdata en contentbeheer. Met als voordeel een verbeterde samenwerking tussen jouw marketing en sales afdelingen en een naadloze integratie met andere tools.
Benieuwd naar de mogelijkheden van HubSpot? Als HubSpot Solutions partner helpen wij je graag met het implementeren van dit krachtige platform. In ons gratis e-book lees je meer over de mogelijkheden van het HubSpot CRM en CMS. Hulp nodig met het kiezen van het juiste HubSpot pakket voor jou? Plan dan een gratis adviesgesprek met één van onze experts.
